Depois de vinte dias viajando pela Bolívia, a saudade de casa ficou grande. Vimos nevasca, vulcões ativos, desertos de sal, estradas da morte, praias a três mil metros de altitude, cachoeiras, escadarias Incas e um presidente índio. E depois de tanto ver coisas novas, faltou aquilo que não se da conta, o nosso dia-a-dia, na nossa casa. A gente sabia que tudo ia acabar na volta mesmo, e se era para ser assim, que a volta significasse um encontro com a família, numa farta mesa de natal. Fechamos a mala, tomamos o último banho, entregamos a chave da habitación e fomos checar a passagem, dispostos a encontrar tudo certo e confirmado.
Levamos o maior dos sustos que tomamos na Bolívia ao ler o e-mail da companhia aérea brasileira, Transportes Aéreos Marília, A TAM. O e-mail dizia assim: “Estimados señores Joana Horta y Vinicius Morende, informamos que el vuelo TAM PZ710 del dia 25 de diciembre en el que ustedes tenían la reserva para el viaje de La Paz a Sao Paulo fue cancelado. Su reserva fue trasladada para el vuelo del dia 27 de diciembre con el siguiente detalle: Vuelo PZ 710 27 de diciembre Salida de La Paz a hrs 01:30 AM Llegada a Sao Paulo a hrs 08:15 AM Su presentación en aeropuerto de La Paz deberá ser a hrs 22:30 PM del dia 26 de diciembre. Agradecemos mucho por su comprensión.
TAM AIRLINES”
Não entendo como eles escrevem que agradecem nossa compreensão sem antes respondermos se compreendemos ou não. Eu quis chorar. E o Vi me dizia, vamos telefonar. E eu dizia, espera, vou pegar meu cartão TAM fidelidade, vai audar. Fomos até o telefone alugado, porque telefone público foi uma coisa que não encontrei na Bolívia, e discamos o 4000 e alguma coisa da TAM, no Brasil, porque o e-mail não apresentava nenhum telefone de contato na Bolívia.
Sem a menor pretensão de manter a calma, porque eu já estava a ponto de chorar, fui atendida por uma pessoa, depois de um tempo conversando com a máquina: fulana, bom dia, com quem eu falo? Perguntou a voz do outro lado da linha, que atendia a uma ligação por volta das 16h de Brasília, do dia 24 de dezembro de 2009. Me apresentei rapidamente e expliquei a situação. Disse que não tinha como ficar até dia 27, que não tinha dinheiro para isso. A primeira coisa que a atendente disse, que soou como um apito agudo em meus ouvidos foi: mas a TAM não opera La Paz. A segunda coisa foi, não encontro seu nome, nem localizo o seu número fidelidade.
Pronto, o pranto veio como as Cataratas do Iguaçu. Assim, quem assumiu a conversa foi o Vi. Ela pediu o número de reserva, que não tínhamos em mãos, e que entregamos quando a ligação já estava em quase 100 bolivianos. Mais algum tempo e... a ligação caiu! Que coisa rara nos atendimentos telefônicos, não?
Ligamos para a família, que com certeza se comoveria mais com nossa história do que a atendente da TAM e pedimos ajuda. Enquanto eles falavam do Brasil com a TAM, fomos na agência de turismo que ficava ao lado dos telefones e pedimos ajuda. Shirlei, como sempre atenciosa, ligou para a TAM Bolívia e nos confirmou o que tinha alertado antes de discar. O escritório estava fechado.
Assim, concluindo, a TAM cancelou nossa viagem de 4h até o Brasil, que sairia às 01h30 de La Paz e chegaria às 8h em São Paulo do dia 25. Quem enviou o cancelamento foi o escritório da Bolívia, às 10h. Ao meio dia, o escritório encerrou suas atividades e liberou os funcionário para celebrarem a festa de natal. Às 14h lemos o e-mail. Às 15h30 escutamos a atendente dizer que não localizava nossa compra e que a companhia não operava para La Paz.
Já a família, do Brasil, encontrou uma resposta. “O que podemos fazer é colocá-los num vôo de outra operadora, a LAM, que sai amanhã, às 10h de La Paz, faz uma escala técnica e chega em Santiago do Chile às 15h e de Santiago eles pegam a conexão às 19h para São Paulo, chegando às 23h50 do dia 25.”
Acreditando que assim teríamos ao menos 10 minutos do Natal em casa, aceitamos a proposta e nos colocamos a procurar hospedagem, pensando que aquele troco que economizamos e que ia garantir um mês menos apertado em casa tinha que pagar o dia a mais. Tudo bem, ainda tínhamos dinheiro. Melhor do que ficar sem teto. Imprimimos o boleto de nossas reservas no novo itinerário e acreditamos que tudo ia dar certo. Só achei acomodação na pousada que eu tinha jurado à recepcionista não voltar. Era um quarto triplo, mas juntamos duas camas e tentamos descansar. Às 6h da manhã o táxi do hotel passaria para nos pegar.
Às sete horas da manhã, com três horas de antecedência, chegamos ao aeroporto. O guichê da TAM e o ghichê da LAM estavam fechados. No balcão de informações soubemos que o da TAM só abriria daqui a três dias e o da LAN às oito menos quarto.
Esperamos, um pouco nas cadeiras e um pouco enfrente ao guichê e, às 8h20, assim que o atedimento teve início, fomos atendidos. O atendimento garantiu lugar na janelinha, mas nos pediu para voltarmos dali a trinta minutos porque não estava encontrando nossos bilhetes, somente as reservas.
Vinte minutos depois voltei ansiosa até a boca do guichê. A atendente falou comigo depois de atender duas pessoas e disse: hay um problema. La TAM ai hecho las reservas pero no ay emitido las pasagens y no podemos hablar com ellos. Estan cerrados por la navidade. Ustedes podem tentar hablar com ellos por Brasil. Nossostos estamos aguardando una respuesta.
Corre, procura um telefone. Público não tem. Tem um no andar de cima. Só um telefone, no aeroporto, que faz ligação internacional! Eu já estou chorando. O atendente diz ao Vi: Daqui do Brasil não podemos fazer nada. Vocês não vão embarcar nesse vôo. Eu choro e tento falar novamente com a atendente da LAN. Ela me diz que não pode fazer nada. E eu subo chorando até o telefone. O Vi ainda insiste com o atendente da TAM e eu choro de raiva.
Foi então que uma voz, com sotaque bem brasileiro, me perguntou o que estava acontecendo. Eu contei e ele me perguntou se eu já tinha ido até a polícia. Pensei, polícia, o que a polícia vai fazer por mim, uma turista brasileira aos choros no dia de natal. Que coisa clichê!
Como eu não tomei a iniciativa, ele, o Diego, brasileiro, 26 anos, jogador de futebol do La Paz Futbol Club, chamou dois policiais que estavam próximos, explicou o caso e pediu ajuda aos amigos brasileiros dele. Diego é que é amigo. Torço pelo La Paz enquanto ele estiver jogando lá!
A polícia levou o Vi, que estava mais calmo, mas não muito mais calmo do que eu,
até o escritório da LAN e me pediu pra ficar do lado de fora. O Diego ficou ali comigo, e me contou que a TAM fez a mesma coisa com sua mulher e sua filha, que estavam indo do Brasil até a Bolívia para passarem o Natal juntos.
Depois de dez minutos, o Vi saiu meio correndo, acompanhado pelos dois polícias muito solícitos que haviam sido acionados pelo Diego e me disse: vamos embarcar! Paga as taxas do aeroporto. Eu já tinha pagado quando comprei as passagens, mas naquela hora, os últimos cinqüenta dólares que tinham “sobrado” fariam a gente embarcar, então paguei sem nem lembrar que já tinha pagado para a TAM. Saímos correndo, passamos pela imigração boliviana, agradecendo a atenção da Polícia Federal e do jogador de futebol, anjo da guarda e amigo Diego e sim, embarcamos!
No avião, a caminho de Iquique, no Chile, o Vi me contou o diálogo do policial Boliviano com a atendente da LAN: eles tem que embarcar, estão com as passagens compradas, disse o policial. Não posso fazer nada se a TAM não confirmou a transferência. Aí, o policial conseguiu o celular do responsável do escritório da TAM, a atendente da LAN discou e disse que o número não existia. O policial discou o número do seu telefone e conseguiu! O responsável pela TAM pediu para liberar nosso embarque até Santiago. Lá, veríamos se a situação estaria regularizadas.
O almoço de natal foi numa churrascaria do aeroporto de Santiago do Chile, depois do check-in sem problemas. Doze horas de viagem para chegar até o Brasil. Talvez de trem tivéssemos chegado mais cedo. Mas tudo bem, agora estávamos indo. Desembarcamos às onze e pouco da noite e faltando um minuto para acabar o dia vinte e cinco encontramos com a mãe e o irmão do Vi, pro abraço de Natal.
TAM, foi emocionante, não? Mas eu dispensava tudo isso, inclusive o prejuízo de mais de 100 dólares que tivemos, por um dia a mais de estadia, 50 dólares de taxas que já havíamos pagado e um almoço natalino no aeroporto. Nem a decência de nos colocar em um hotel para esperarmos a passagem você nos deu. Tivemos que chamar a polícia para embarcar e deixar alguns presentes de natal no controle chileno, que não permite a entrada de alguns produtos.
E como chegamos muito bem, obrigada, mesmo sem vocês terem perguntado, vamos cobrar nossos direitos e avisar ao maior número de consumidores, que a sua passagem mais cara não garante serviço algum, como eu pensava sendo cliente fidelidade de verdade há alguns anos!
Feliz Natal atrasado para todos!
Que 2010 seja cheio de luz e paz!
A gente se vê!
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